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天貓代運營-【客服干貨】電商客服的工作技巧

時間:2019-08-05 11:26:55點擊:

適用行業:全行業

商家層級:全層級

經營場景:客服干貨、技巧

青島金冠通電子商務有限公司-淘寶、京東認證服務商,為企業提供淘寶代運營、天貓代運營、京東代運營、飛豬代運營、拼多多代運營、網店托管、美工外包、淘寶拍攝等一站式網店代運營服務

電商客服人員在工作中會總結到相關的經驗,然后總結成一定的工作技巧,在工作中運用自如。對于專業的電商客服外包企業來說,這些工作技巧都會被整理成一個知識庫,形成一種有效的資源。以下是關于電商客服店鋪運營技巧的觀點——

詢單轉化

針對詢單一般是分兩種情況,第一種是客戶咨詢之后沒有拍下,這個時候就需要我們進行意向客戶的跟進。可以主動去詢問客戶沒有拍下的原因是什么,看自己能否幫客戶解決這個問題,或者是打消客戶的顧慮。當天也沒有拍下的,后續也可以進行跟進,但是次數不能太頻繁,免得引起客戶反感。

第二種情況是拍下未付款,運用催付的話術去跟進,以解決客戶問題為導向。讓客戶盡快完成訂單的支付,但是不能表現出不耐煩以及強迫性的語氣。

客戶性質

熟悉客戶性質然后對癥咨詢是十分重要的,這會讓我們更快地與客戶建立起信任度。比如我們面對的是新客戶,我們需要更快地回應和禮貌地回復,回答客戶問題時可以讓客戶感受到我們的專業性,比如尺碼推薦,款式搭配,活動介紹等等。

如果是老客戶來進行回購,我們在話術上面可以更加人性化,側重一點對于感情方面的熱絡,加之專業服務,增加其粘性,促進品牌和服務口碑。

響應時間

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客服人員的打字速度不能低于65字/分,在前期上崗前會有專業的培訓,合格的人員也需要堅持勤加練習,每月也會進行考核,進步的可以適當獎勵。

平時對于業務的熟練程度以及產品的知識、工作流程的熟悉影響著我們的響應速度。因為自身業務問題導致的投訴問題,也會進行適當懲罰,獎懲并行有度。

退款問題

在沒有發貨的情況下,客戶申請退款,可快速進行處理。在已經發貨的情況下,需要耐心向顧客進行說明。貨物已經發出,在沒有運費險的情況下需要承擔退貨運費,希望客戶可以重新考慮下。如果是確定不要的,我們也需要讓顧客感受到我們的誠意,保證及時效率。記住顧客的需求就是我們的執行動力,我們客服人員需要降低顧客的購物成本,包括時間、精力和感情。

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