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飛豬代運營-客服這十種回答遠離惡意敲詐

時間:2019-08-09 08:48:57點擊:

關鍵詞:客服這十種回答遠離惡意敲詐

適用行業:全部行業

適用賣家:心店 磚石 皇冠

青島金冠通電子商務有限公司-淘寶、京東認證服務商,為企業提供淘寶代運營、天貓代運營、京東代運營、飛豬代運營、拼多多代運營、網店托管、美工外包、淘寶拍攝等一站式網店代運營服務

最近經常遇到天貓商家因客服或其他疏忽被惡意買家敲詐,面對這樣的問題我們首先要做好的是我們的店鋪內功,讓壞人無可乘之機

第一步:發票問題

情景再現:買家:親,這個寶貝(配件),有木有發票?掌柜:這個是小配件,不提供發票。

很可能你會遇到這樣的結局:投訴!扣6分,罰款1萬,店鋪7天內無法上天貓活動

建議回答:有,我們在交易成功通過掛號信方式發出

另外:團購顧客,不問他要不要票,你要把這筆成本計算在內,如果顧客最后要求開,你就開:天貓商家有義務提供發票給買家,請商家確保每位客服都了解此規則:商品頁面不允許出現“不開發票”、“不含稅價、含稅價”等字樣:買家要求商家補寄發票,商家不能要求買家承擔補寄運費。

第二步:包郵問題

情景再現:掌柜設置好標題,“包郵”,運費模板忘了改,依然需要運費。買家直接拍下,然后投訴。

場景最好改成:商家設置了包郵,買家拍下訂單沒有郵費,商家要求買家補運費才能發貨。

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很可能你會遇到這樣的結局:投訴!扣4分

注意:標題寫包郵,對應的郵費模板就應該是賣家包郵;不可以部分城市包部分不包;也不可以標題寫包,描述寫著買兩件起才包:運營在修改包郵標題的時候一定要有一個雙重檢查的機制,確保運費模板無誤。

第三步:信用卡問題

情景再現:買家:親你們店支持信用卡支付么?掌柜:不好意思,小店不支持信用卡支付。

很可能你會遇到這樣的結局:投訴!扣4分建議回答:凡是天貓支持的支付方式小店都支持,小店是支持信用卡支付的。

第四步:泄露他人信息問題

情景再現:買家:親,我剛才用A賬號買下了你家的寶貝,地址好像寫錯了,您把我填寫的地址發給我看看,我再確認下。

掌柜:好的,馬上發給您。

很可能你會遇到這樣的結局:投訴!扣6分建議回答:親,不好意思,每一個客人的資料在我們這里都是保密的,麻煩您用A賬號登錄再確認下,或者我跟您跟賬號的收件人的電話聯系下,確認地址以防出錯。

第五步:關閉交易問題

情景再現:買家通過電話或其他非旺旺的工具通知您,要求關閉XX訂單。如果您照做了。

那么——很可能你會遇到這樣的結局:投訴!普通訂單扣1分,貨到付款訂單扣6分

建議回答:親,不好意思,我們沒有權限關閉交易,您可以自行關閉,在已買到寶貝里關閉就行,如果您一定要我們幫您關的話,請登錄拍下寶貝的旺旺號再來,跟我們客服溝通,提需要即可,或者您不付款,拍下72小時以后(聚劃算30分鐘),交易也會自動關閉。

第六步:付款方式問題

情景再現:買家;親我要用支付寶付款了。商家;不要用支付寶付款哦,你打我們銀行卡賬號吧,或者給我們用即時到賬形式打款給我們

那么——很可能你會遇到這樣的結局:投訴!扣6分

建議回答:好的哦,請用支付寶付款哦。

第七步:延遲發貨問題

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情景再現:最近發貨太多,供應不上貨,但是您仍然設定的是72小時發貨,超

過72小時,您供應商的貨仍然未到,未能及時發貨。

那么——很可能你會遇到這樣的結局:投訴!罰貨款30%

建議改進:除定制預售商品外,商家都必須在72小時內發貨。建議設置實際庫存上架商品。

每八步:飛單問題

情景再現:買家;親,你能給我便宜點嗎,你天貓店鋪的衣服有點貴啊!商家:那你去我們集市店鋪購買吧。地址是XXXXXX

那么——很可能你會遇到這樣的結局:投訴!扣6分

建議改進:天貓商家不能引導買家至天貓外進行交易

第九步:貨到付款問題

情景再現:買家;親,我們支持貨到付款嗎?(實際商家是開通了貨到付款服務的)商家:不好意思,這款產品不支持貨到付款。

那么——很可能你會遇到這樣的結局:投訴!違背承諾,扣4分

建議改進:如果商家開通貨到付款,就必須發行貨到付款服務。

第十步:實體店購物問題

情景再現:買家;親,您家線下有實體店吧?我看到過,我去那邊買可以嗎?掌柜:好的,歡迎。

那么——很可能你會遇到這樣的結局:投訴!扣6分

建議改進:親,您在線上看到的,直接在線上拍下就可以了,我們提供同樣好的購物體驗。

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