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京東代運營-京東千人千面個性化要怎么獲取?

時間:2019-05-25 10:52:09點擊:

◆ 這篇文章主要為大家講解如何通過店鋪客服提升店鋪轉化,如何優化提升店鋪客服的溝通技巧

青島金冠通電子商務有限公司-淘寶、京東認證服務商,為企業提供淘寶代運營、天貓代運營、京東代運營、飛豬代運營、拼多多代運營、網店托管、美工外包、淘寶拍攝等一站式網店代運營服務

一:客服和轉化率的關系  


◆ 我們先來聊聊客服和轉化率之間的關系,這個關系我覺得還蠻重要的,很多人想不通,覺得客服就是回答一些客戶的問題而已,其實這樣想是不對的,客服更多的是展現一種服務態度,不管是口碑還是技巧還是在客戶聊天之間怎么激發客戶的購買欲望,這些都是非常重要的,整個團隊之間所有的人的功能我們必須要了解,所有賣的好的店鋪一定不單單是他的產品好,一定是他把每個細節把控到位了。


◆ 客服在服務顧客的過程當中,服務態度以及專業性如何將會影響到顧客對這家店鋪的最終印象分,這樣一來,客服具備良好的專業性以及服務態度,將會給顧客帶來非常好的購物體驗,就可以為第二次銷售埋下伏筆,但是服務態度差的話,哪怕他最終在這家店鋪購買了,也會給店鋪帶來不好的影響,下面給大家總結了一下一個客服的專業性對店鋪的轉化率到底有哪些影響。



◆ 案例:要么有自己的核心價值,要么把服務做到極致,你是希望通過服務來去留住你的客戶。


◆ 其實相對比其他用戶,更多的客戶更在意的還是你的服務。


◆ 在更多的店鋪運營過程中,客服是直接面對我們的客戶的,但是很多的商家朋友往往都會忽視客服的重要性,其實優秀的客服人員能夠給店鋪帶來的價值是非常多的。

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◆ 客戶的需求是什么想法是什么


◆ 舉例:像海底撈,說到服務這個端口,在電商行業,為什么海底撈會做這么大,管理制度,吸引很多消費人群的,海底撈跟別的火鍋店提供的東西其實是差不多的,因為他的服務足夠ok,同行所沒有做到的一些細節的事情。海底撈的服務在網上能夠成為話題,并且傳播。


二:準備工作 


1. 人員準備:


◆ 客服應該具備的基本素質包括心理素質和品格素質,心理素質方面有應變能力、承受能力、調節能力、支持能力和良好的心態等等,這幾個點都很重要,對于客服人員我一直理解他是一個銷售人員,對于銷售人員每個客戶所反饋的問題是完全不一樣的,每個客戶心理的承受能力也是不一樣的,每個客戶表達的方式也是不一樣的,所以必須要求你有一個好的心理素質,所以大家一定要好好關心你的客服。


◆ 營銷類客服應該具備一些諸如:文字表達、資料收集、動手、代碼了解、網頁制作、參與交流、思考總結、適應變化、終身學習、深入了解網民、建立品牌、耐心、敏感、細致、踏實堅韌等眾多的基本能力。


2. 客服工作流程:


◆ 第一點查看離線期間客戶留言咨詢,因為很多客服并不是24小時的,所以要在上班第一時間對客戶的留言進行處理,如果你的店鋪沒有施行24小時制的客服崗,那么在京東618這樣的大促期間一定要合理的安排好你的客服崗位,因為必須要有這樣的一個值班人員,最好安排經驗比較豐富的客服人員值班;


◆ 第二點是了解店內促銷活動及上下架,作為店鋪客服人員要清楚知道店鋪內的促銷活動,做好頁面上新和活動上架,關注當日到期活動,及時下架和更新,及時和美工溝通,保證活動正常銜接進行;


◆ 第三點是了解店內爆品及促銷品以及套餐等情況,對效果差的及時反饋及時調整及時和運營溝通;


◆ 第四點是個性化服務,了解所賣產品價格、性能、用途等,做到更優質的服務,了解京東的規則、避免麻煩,熟悉后臺流程,提高工作效率。


三:如何做好客服專員  


1. 如何做好客服:


◆ 好客服有三要素,第一要如實描述,第二要有良好的態度,第三是引導下單。


◆ 身為客服面對顧客提問應該如實進行描述,不然下了單也會為以后的售后埋下伏筆,不清楚的地方一定要了解清楚再給客戶回答;針對態度沒必要講太多,對于電商行業的客服其實和實體店的導購是同一個作用,但是形勢不一樣,電商客服是用文字和客戶交流的,而實體店的導購是面對面和客戶交流的,可以讓顧客感受到你的熱情的服務,但電商的客服只能靠文字的組織,帶點語氣詞帶點尊稱,用真誠的語言去介紹這個產品,還可以增添一些表情,其實我們每個人都會結合自己的主觀意識去判定他發的這段話是怎樣的意思。


◆ 其實本身對于我們商家而言顧客永遠都是對的,如果這個客戶好聊的話就去當朋友去聊,如果這個客戶不好聊的話就去用你的專業態度去征服他;引導下單這個也是屬于好客服的正確做法之一,服務不單單是簡單的你問我答,并不是客戶回答1你回答2,作為一個客服,要去引導客戶,分析客戶的需求,給他們帶來溫暖,對待客戶一定不是一次性的,一定是把顧客當做朋友一樣來對待,這個就是實體店能有那么多回頭客的一個要點。


2. 客服的作用和意義:


◆ 首先作為客服要塑造店鋪的形象,客服是店鋪形象的第一窗口;


◆ 第二要提高成交轉化,客服在線能夠隨時回復客戶的疑問,可以讓客戶及時了解需要的內容從而促成交易;


◆ 第三提高顧客回頭率,客戶會比較傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家,從而提高了客戶再次購買率;


◆ 第四點是更好的服務客戶,可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問,更快速的對買家售后問題給予反饋,從而更好的服務客戶。


四:買家分析 

 

1. 買家購買行為分析:


◆ 客服銷售技巧=35%,客服的態度、表達方式、語氣、銷售技巧、售后服務等;外包裝精美整齊=10%,第一眼觀感十分重要;快遞效率=7%,快遞時效問題影響評價;商品本身價值=45%,客戶購買商品就等同認可你的商品,這個因素是個心理語氣;其他因素=3%,買家失戀、工作不順、投資失敗等不可抗拒自然因素。


2. 買家性格分類:


◆ 每個人都會有性格,每個在你店鋪里的都是形形色色的人,這個性格大家關注一下就可以了,比如說性格特點是愛表現自己善于表達喜歡被贊美的,像這種表現型的客戶我們的應對技巧就是善于抓住他們的優越點引導他們講出自己來給予巧妙充分的贊美耐心傾聽并予以附和;


◆ 對于性格特點是親切禮貌愛交朋友缺乏主見的溫和型客戶來說,我們的應對技巧是給予充分的友誼不僅局限于交易的溝通幫他們做出選擇;對于性格特點是重數據重細節盡力降低風險自己做出決定的分析型客戶來說,應對技巧是提供足夠的資料,做出規范的承諾,由其自己做決定。

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3. 周到服務核心:


◆ 常見的聊天技巧必須要掌握哦,比如說潛在買家出現購買信號猶豫不決的時候,我們要采用二選一的技巧幫助顧客挑選,利用怕買不到的心理來促成訂單,先買一點試試看,買家優柔寡斷,等下回復,讓買家短時間思考,利用反問式回答。


五:案例分析  


1. 歡迎語:


◆ 歡迎語我們都知道說,您好,歡迎光臨xx小店,這個時候就是需要客服非常熱情的跟買家打招呼了,一定要使用上表情,一個可愛調皮熱情的表情最能緩解冷冰冰的場面了,買家永遠是喜歡最人情的掌柜了,還需要提醒大家的是反應應該迅速,不要讓買家等待,盡量要在10秒中之內回復買家的問題,這個時候最好用上我們的自動回復。


2. 介紹產品:


◆ 這個環節的時候,我們需要很專業的把產品介紹給買家,但是這個時候需要注意的是遇到不同的顧客要用不同的話術,遇到慕名而來的顧客,或者是半知不解的客戶,我們可以用專業術語或者是數字來證明自己的權威,當然在專業術語解釋介紹了以后,還可以適當的翻譯出來一些術語,使得我們顯得更加的專業,遇到一些自認為懂行的顧客,這種買家的虛榮心非常強,喜歡為人師,我們不必要跟他討論哪些地方他說的對,哪些地方說的不對,參考話術:“您好,您真的是很專業呢,對我們這個品牌也是非常的了解哦,但是我們的這款產品其實已經今年的6月份進行了升級,您所提到的擔憂都已經很好的規避了,您看……”既能滿足買家的虛榮心又能很好的展示了我們的專業。


3. 支付:


◆ 顧客拍下后遲遲并不付款,客服要做的不是簡單的發一個催付就完事了,而是用人話去對買家表示關心,重點是投其所好,例如:您好,我看您拍下了xx,但是沒有付款,是支付中遇到了什么困難嗎?或者親您好,支付過程中遇到什么困難可以給我說哦,看我是不是可以幫到您呢?


4. 發貨:


◆ 顧客擔心發貨的時間問題,商家在不確定今天能不能發貨的時候就回答我們會在72小時內安排發貨,但是這樣下單率會低,所以我們要回答,您付款后我們會快馬加鞭的為您安排發貨哦,如果回答今天發貨但是今天卻沒發就會引來不滿,建議話術:您好,我們倉庫24小時加班輪班打包發貨,一般24小時就可以發出去了哦,您放心購買哈,這些小問題交給我們,您就等著寶貝的到來吧。


5. 關聯銷售:


◆ 做關聯銷售的前提就是深挖顧客的需求,如何深挖顧客的需求,這就需要對客戶進行引導,首先我們心中必須要有關聯的原則,我們做關聯和追銷無非只有一個目的,讓一個顧客在我們的店鋪中多購買一些,客服的引導起到了至關重要的作用,客服可以根據買家的需求進行不同的引導,我們要時刻記住我們的原則是多買一些,那么很顯然我們的需要往高客單價的產品上進行引導,對于店鋪信賴感很強,并且很多重需求的買家,我們可以進行關聯搭配的推薦。


◆ 當然這些都是建立在深挖顧客需求的前提,客服要有洞察買家心理,換位思考的能力,關聯可以付款前引導也可以在付款后引導,追銷一定是在買家付款以后的基礎上再進行二次銷售,往往以店鋪優惠價的方式給到有這方面需求的買家,所以客服需需要對于店鋪的活動了如指掌。

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